“Il cliente al centro”, è questo il mantra del marketing contemporaneo.
Ma come si fa a rendere i clienti il centro di gravità del nostro business?

La risposta è formata da tre lettere: CRM. Ovvero, customer relationship management.
Ma cos’è il CRM? In altre parole si tratta di quell’insieme di tecnologie, sistemi e processi che mettono l’azienda nelle condizioni di gestire nel tempo la sua relazione con il cliente o con colui che potrebbe diventarlo, cioè il lead.

Tecnologia fa rima con strategia (e filosofia)

La maggior parte delle persone liquida il CRM come un software che aiuta le aziende e le organizzazioni di ogni genere a gestire meglio marketing, vendite e customer experience, attivando processi di automazione della forza vendita.
Tutto sicuramente vero ma troppo riduttivo.

Il CRM, infatti, è molto più di una semplice soluzione tecnologica.
Il CRM è una visione strategica di marketing, una filosofia aziendale.
Un metodo che traccia e memorizza la storia della relazione commerciale tra il cliente e l’azienda in ogni fase del suo percorso, tenendo conto dei vari touchpoint digitali e del viaggio omnicanale attraverso cui l’utente interagisce con il brand nel tempo.

Sulla base di questo percorso omnichannel, il CRM lega i dati provenienti da fonti e periodi diversi e crea in maniera sistematica delle schede cliente che permettono di vedere a colpo d’occhio tutte le notizie utili a profilare il suo rapporto con il brand.

Per esempio.
Con il CRM possiamo rispondere a domande strategiche sul cliente, come:

• Quando ha contattato l’azienda?
• Attraverso quali modalità? Contatti telefonici, moduli cartacei, chat online, iscrizioni alle newsletter, siti web, email, app mobile, social…?
• E quanto ha interagito?
• Con che commerciale ha parlato?
• Ha acquistato qualcosa? Cosa ha comprato?
• Ci sono nuove opportunità di vendita?
• Si è lamentato? Ha avuto bisogno di assistenza?
• Si tratta di un cliente caldo o freddo?

Domande e risposte fondamentali e apparentemente semplici.
Di quelle che i piccoli negozianti di una volta applicavano quasi a memoria ma a cui oggi – con l’avvento del digitale, la comunicazione omnicanale e il mondo globalizzato ultra veloce – sarebbe impossibile rispondere senza l’aiuto della tecnologia.

Con questo gran numero di informazioni sul cliente, raccolte e messe a disposizione in maniera semplice e intuitiva, il reparto marketing di un’azienda può invece monitorare e attivare strategie di vendita o fidelizzazione mirate e data driven, cioè costruite sull’analisi dei dati.

Conoscere il cliente e renderlo soddisfatto è un’ottima strategia marketing.
Oggi il business non punta più al solo prodotto. Il segreto del successo sta nel valore della relazione tra brand e cliente. Il CRM è uno strumento strategico per misurare questo rapporto.

CRM, l’aiutante dei commerciali

Il CRM, inoltre, è uno strumento utile anche per i commerciali che possono rendere più efficiente il loro lavoro gestendo agevolmente dallo smartphone comunicazioni, note, aggiornamenti e massimizzando l’attività.

In particolare, uno strumento particolarmente apprezzato è la geolocalizzazione che permette l’organizzazione di appuntamenti in determinati territori attraverso mappe che “scremano” in maniera automatizzata la lista in zona dei clienti.
Così, se per caso un agente milanese dovesse andare a Lucca per un incontro di lavoro di un’ora circa, potrebbe vedere in pochi secondi dallo schermo del suo telefonino che – per esempio – nella vicina Capannori ha un “cliente caldo”, che a Barga ne ha un altro che non si sente da un po’, che dentro le mura potrebbe andare a trovare quell’azienda con cui è in sospeso una trattativa e che, a 20 minuti da dove si trova, potrebbe invece prendere appuntamento con un’altra ditta con cui si sono verificate recenti incomprensioni…

Automazione della forza vendita, ma non solo

Del resto, un errore in cui si cade troppo spesso è credere che il CRM serva solo a vendere di più.

In realtà i vantaggi sono molti anche dal punto di vista amministrativo e organizzativo.
Il CRM, infatti, permette di creare ordine nel caos di contatti e di mettere in relazione i vari reparti aziendali, migliorando la comunicazione e trasportandola in un unico luogo “liquido”, in cui il flusso di notizie diventa chiaro, a tutto tondo e condivisibile.

In questo modo nessuno potrà più dirsi all’oscuro di ciò che succede in un altro reparto, i post-it volanti con annotati nomi, email e numeri di telefono finalmente spariranno e l’aspetto fondamentale del creare reti, sinergie e collegamenti tra colleghi sarà finalmente implementato.

Il CRM è uno strumento utile per i commerciali, il marketing e l’amministrazione. Grazie al cloud, sincronizza le informazioni e le mette a disposizione di tutto il team aziendale in un luogo comune, virtuale e sempre accessibile.

Soluzione CRM, 5 buoni motivi per adottarla

Ricapitolando, adottare un CRM in azienda è una buona idea per svariati motivi.
Ne elenchiamo 5, ma potrebbero essere di più.

• Aumenta la customer experience dalla pre vendita alla post vendita e permette di focalizzare chiaramente le opportunità di cross-selling e upselling;
• Migliora in tempo reale il flusso d’informazioni interne tra i vari reparti e ottimizza i processi aziendali;
• Agevola una strategia marketing omnicanale;
• Permette una gestione efficiente, aggiornata e centralizzata dei contatti, semplificando il processo di automatizzazione della forza vendita;
• Misura le performance e restituisce i dati in maniera comprensibile a tutti, stimolando al miglioramento continuo.

Quale CRM?

Ok, siete convinti. Il CRM serve in azienda.
E ora il dilemma: quale scegliere?
La domanda sorge spontanea e la risposta è abbastanza semplice: dipende molto dall’azienda e tal tipo di business in cui verrà applicato.
Ma una cosa è certa: non siete voi a dovervi adattare al CRM, è il CRM che deve adattarsi a voi.

In pratica il CRM più adatto è sempre quello che viene pensato per l’azienda, esattamente come fa un sarto quando deve cucire un abito.
Il vestito non deve stare stretto e neppure lungo, o largo. Deve essere su misura.
E dopo averlo provato, se qualcosa non cade bene, va rivisto e migliorato, riprendendo le misure direttamente sul cliente.
Non possiamo aspettare di ingrassare o dimagrire per farci stare l’abito. Giusto?

Allo stesso modo, se l’azienda è piccola il CRM inizialmente potrà svolgere un ruolo semplice ma determinante, rendendola più efficiente e permettendo di agire in maniera più progettuale, inserendo i dati in cloud, accessibili ovunque e in tempo reale, attraverso diversi dispositivi…

Se invece l’azienda è in rapida crescita o è già di grandi dimensioni, il CRM base dovrà essere integrato con funzioni più avanzate, in rapporto alle necessità e al tipo di business.

Qualche altro consiglio?

Ve ne diamo altri 4, per concludere.

• Un buon CRM deve avere un ampio grado di personalizzazione e scalabilità, anche nel tempo.
• Se si punta a un uso del CRM nei vari reparti aziendali, bisogna sincerarsi del fatto che il CRM sia integrabile con i software già usati in azienda.
• Il CRM dovrebbe permettere a qualsiasi persona del team di accedere ai dati da qualsiasi tipo di device: smartphone e tablet compresi.
• Perché il CRM funzioni va usato; deve cioè diventare un’abitudine, un metodo di gestione del lavoro condiviso da tutto il team aziendale, in un’ottica collaborativa.

Ma niente paura, nulla di troppo complicato. Una volta presa confidenza e raccolti i primi frutti, il CRM potrà entrare nella quotidianità aziendale proprio come accendere il computer, aprire un’email o bere un caffè.