Come gestire e migliorare il customer journey attraverso il CRM, Customer Relationship Management? E perché è importante farlo? Vediamo nel dettaglio come un CRM possa essere utile a gestire la relazione con i clienti e come le nuove tecnologie software siano d’aiuto per migliorare la customer experience potenziando il complesso dei processi di attenzione commerciale verso gli acquirenti.

Cos’è il customer journey

Partiamo dall’inizio, spiegando cioè cos’è il customer journey. Letteralmente “viaggio del cliente”, il customer journey è il percorso che contraddistingue l’interazione tra il consumatore e l’azienda, la storia che si tesse tra chi vende e chi compra. Una storia che parte dalla semplice conoscenza del prodotto, passa attraverso i primi contatti, prosegue con l’acquisto, con l’assistenza post vendita e con i feedback dell’utente. Per poi – si spera – reiterarsi.

Ma perché questo viaggio è così importante? Lo è perché da questa relazione emergono dati, criticità, esigenze, necessità e reazioni che possono essere utilmente interpretati per migliorare l’esperienza dell’utente e di conseguenza il suo grado di soddisfazione, così da aumentare il suo coinvolgimento e la sua fidelizzazione al brand. Una delle chiavi per fare in modo che un lead si trasformi in acquirente e un cliente ritorni dopo il suo primo acquisto è, infatti, quella di creare e gestire una customer experience memorabile, in grado di differenziarsi positivamente dalla concorrenza.

Come il CRM gestisce e trasforma il customer journey

Nella gestione del customer journey un valido aiutante per area marketing, area commerciale e assistenza clienti è proprio il CRM.

Un CRM avanzato contribuisce a farti conoscere meglio il tuo cliente per offrirgli un’esperienza migliore. Il CRM infatti gestisce i vari touchpoint fisici e digitali del journey del cliente, raccoglie e analizza automaticamente i feedback degli utenti e mette a disposizione dell’azienda una serie di dati ben organizzati e coordinati estratti da diversi canali online e offline (telefonate, form, live chat, moduli cartacei gestiti attraverso la lettura ottico documentale, social media, e-commerce, email, negozi, app mobile, database di marketing,…) sotto forma di analisi e report, per massimizzare in maniera trasparente l’experience del tuo utente e assisterlo in modo più produttivo.

Il CRM, inoltre, rende più fluido il processo di accesso alle informazioni e mette in relazione le varie aree aziendali per fare in modo che tutti i vari reparti possano comunicare e collaborare tra loro, evitando così compartimenti stagni, dati frammentati e processi lenti e incoerenti. Il tutto per contribuire all’esperienza utente in maniera sinergica e coordinata.

Come migliorare il customer journey con il CRM

Sulla base di dati e statistiche fornite dal CRM è così possibile adottare una prospettiva che da product centric diventa customer centric. Per esempio, si possono diversificare le promozioni in fase pre vendita e post vendita, formulare offerte personalizzate per i clienti più fedeli, pensare strategie di riavvicinamento e incentivazione per quelli che invece stanno diventando “contatti freddi” o programmare opportunità di cross selling e up selling in base al profilo cliente, agendo sempre in ottica omnicanale.

Ricapitolando…

In sintesi un software CRM può aiutare a:

• Creare e tenere aggiornati i profili delle buyer persona;
• Avere una visione a 360° sul cliente per individuare in anticipo le necessità e immaginare i cambiamenti di preferenze sulla base di dati;
• Rendere più semplice il dialogo interdipartimentale e velocizzare i processi;
• Adottare un approccio integrato e unificato al cliente su tutti i touchpoint, facendo della customer experience un elemento di visione aziendale;
• Customizzare le interazioni e dunque rendere più personalizzata l’esperienza del cliente;
• Migliorare il servizio clienti, mettendo a disposizione dello staff di help desk alcune informazioni dettagliate e aggiornate sui clienti, rendendo così più memorabile la customer experience;
• Creare una strategia di fidelizzazione dei clienti attraverso proposte pertinenti, mirate e tempestive, in grado di rendere più piacevole la customer experience;
• Creare offerte promozionali, campagne di marketing e servizi geo localizzati;
• Aumentare i tassi di conversione.

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Per approfondire la filosofia customer centric in rapporto a CRM e CEM leggi anche il nostro articolo Da CRM a CEM ecco cosa cambia.