CRM e CEM sono due strategie spesso associate e talvolta confuse.
In realtà, non sono affatto la stessa cosa ma sono piuttosto l’uno il completamento dell’altra. Vediamo perché.

Uno, il CRM, significa Customer Relationship Management.
L’altro, la CEM, vuol dire Customer Experience Management.

Ma al di là delle sigle e delle definizioni, di che si tratta?

Si parla spesso di CRM e CEM come di due strategie associate. La differenza principale sta nel cambio di prospettiva con cui ognuno di questi due metodi agisce.

Dal CRM al CEM…

Del CRM abbiamo già parlato approfonditamente qui.
Ricapitolando, il CRM è una visione strategica che utilizza la tecnologia per gestire la relazione tra azienda e cliente e/o lead (il potenziale cliente).

L’adozione di un sistema CRM nasce dalla volontà/necessità di un’azienda di mettere il cliente al centro del suo business, per rinvigorire la forza vendita e automatizzare alcuni processi alla base del reparto marketing e sales.
In pratica, processando una serie di dati (es. le preferenze d’acquisto, i dati demografici, gli ordini ripetuti, le informazioni di contatto raccolte in database…), il CRM permette di avere una visione a 360° sul cliente.

Il CEM, Customer Experience Management, è una sorta di evoluzione del CRM, quasi un suo completamento.
Anche la CEM infatti ha lo scopo di mettere l’acquirente al centro del marketing, delle vendite e dell’assistenza ma ha a che fare soprattutto con la gestione dell’esperienza del cliente.
Si occupa cioè di mettere in atto strategie per fidelizzarlo e migliorare il suo sentimento nei confronti dell’azienda a livello di impressione, aspettativa e memoria.

Del resto, mantenere un cliente è meno dispendioso che cercarne uno nuovo e un cliente soddisfatto del servizio è più predisposto a ordinare rispetto a uno scontento.
Ecco perché la CEM è importante.

Che differenza c’è?

Ok, ma quindi in che cosa si differenziano CRM e CEM?
Un po’ lo abbiamo anticipato, ma vediamo di spiegarlo meglio.

In sostanza la principale differenza sta nella prospettiva.

Se infatti il CRM aiuta l’azienda a conoscere meglio il consumatore creandone una visione unica, la CEM pone l’attenzione su come l’azienda sia percepita dal cliente.
Una differenza sottile ma cruciale perché cambia l’angolazione attraverso cui si guarda al business.

Da questo presupposto, scaturiscono una serie di ulteriori differenze.
Per esempio il CRM è utile per il team di lavoro mentre la CEM ha ricadute sul cliente e sulla sua customer journey, ossia sul percorso formato da tutti i punti di contatto (touch point) che il consumatore ha con l’azienda per acquistare un prodotto o servizio.

Inoltre, il CRM concentra la sua attenzione soprattutto sull’obiettivo dell’incremento delle vendite mentre il CEM si fa portavoce di una visione più ampia e trasversale.
Il suo scopo è rendere facile, appagante e personalizzata l’esperienza del cliente in ogni sua interazione con l’azienda.

La CEM è una sorta di evoluzione del CRM. L’obiettivo? Fidelizzare i clienti rendendo la loro esperienza d’acquisto semplice, intuitiva e positiva. Avere clienti soddisfatti è alla base di ogni business.

Perché il CEM è importante?

La CEM punta a fidelizzare i clienti adottando il loro punto di vista.
Parte dal presupposto che per far vivere una buona esperienza di acquisto al cliente contemporaneo – sempre più esigente e informato – non serve semplicemente conoscerlo.
Nel mercato global di oggi, estremamente competitivo e super connesso – è importante stare al passo con le esigenze del consumatore, dare feedback immediati, creare forme di engagement, risposte veloci e precise, mettere a disposizione assistenti vocali o chatbot, dare suggerimenti personalizzati, aumentare le occasioni di interazione e impostare una comunicazione omnicanale che passi da email, e-commerce, web, mobile, app, social…
Oltre, ovviamente, a non tradire la fiducia del consumatore con promesse non mantenute, difficoltà nelle comunicazioni, trattamento delle informazioni non adeguato.

Parola chiave: integrazione

insomma, per trasformare il customer journey in un’esperienza personalizzata e soddisfacente, la migliore strategia è integrare e far collaborare CRM e CEM, aggiungendo sistemi customer centric e implementando strumenti di automazione della strategia marketing.
Così da rendere più appagante l’esperienza di acquisto e aumentare il feeling tra brand e consumatore.
Perché per un’azienda non esiste più grande ricchezza dei suoi clienti a lungo termine.