Avete presente il mediano che passa la palla all’attaccante? Quello la prende al volo, corre verso la porta, tira e…goal! Ecco, più o meno commerciali e responsabili marketing dovrebbero giocare così la partita del business aziendale.

Collaborazione e CRM condiviso per lavorare in sinergia sul cliente

L’obiettivo finale è lo stesso: mantenere e incrementare i clienti, aumentare la forza vendita e fatturare.

Eppure reparto marketing e reparto vendite non sempre hanno un rapporto di collaborazione efficace.

Fatte le dovute eccezioni, succede spesso che questi due team non lavorino in sinergia tra loro ma si trovino invece a disputare due partite diverse all’interno della stessa azienda. Con mancanza di comunicazione e – nei casi peggiori – un po’ di (insana) competizione.

Del resto, nelle aziende succede spesso che ogni reparto abbia una sua struttura organizzativa e incentri la sua attenzione esclusivamente su ciò che gli compete, senza essere messo a conoscenza o comunque interessarsi del metodo di lavoro attuato dall’altro.

Questo atteggiamento è chiaramente un errore e può avere ripercussioni anche sull’efficienza dell’azienda, specie in un momento in cui la tendenza è quella di un cliente che anela sempre più a un’esperienza di acquisto ibrida.
In grado cioè di mescolare canali di acquisto tradizionali e digitali, passando attraverso diversi touch point.

Sales e marketing fanno parte di uno stesso processo e dovrebbero dunque correre insieme, per costruire una strategia integrata e allineata, incentrata sull’obiettivo comune: il cliente.

In poche parole:

• il marketing si impegna a portare nuovi contatti di qualità attraverso strategie omnicanale e/o fidelizza i clienti già esistenti, contribuendo al contempo ad aumentare la brand reputation;
• ai commerciali spetta il lavoro di chiudere i contratti. Ma non solo. I commerciali sono anche il punto di contatto umano con i clienti e dunque sono i depositari di preziose indicazioni raccolte sul campo circa il mercato, la concorrenza, i clienti…Una vera e propria miniera di informazioni importanti per il marketing.

Due ruoli diversi ma complementari che, per essere efficaci, devono sempre più tendere a vedere sfumate le linee di confine.

Come quando nel calcio il mediano crea occasioni, passa la palla all’attaccante e quello tira in rete e fa goal.

Ugualmente la forza vendita prende i contatti ricevuti dall’ufficio marketing e li converte in più clienti possibili. Goal!

Il gioco di squadra, la generosità, la collaborazione, il mix di competenze e ruoli è fondamentale anche nel business aziendale. E i successi o le responsabilità di eventuali insuccessi sono di tutti. Proprio come nello sport.

Gestione dati univoca

Per incoraggiare divisione sales e divisione marketing a collaborare, è necessario creare un canale di comunicazione frequente, diretto e trasparente.
Come?

• Attraverso un cambio di paradigma e di metodo di lavoro.
• Con una gestione univoca dei dati, delle informazioni e delle comunicazioni aziendali.

Spesso un difetto che incide sul rapporto tra marketing e sales, infatti, riguarda proprio la gestione separata dei dati.
Avere due database diversi significa non costruire una visione d’insieme sui clienti. Immaginate di avere tanti pezzi di un unico puzzle senza però riuscire a ricostruire l’immagine finale d’insieme.
Ne derivano strategie non coerenti, interpretazioni errate, scelte non costruite su misura per il target.

Il CRM è un valido aiuto per migliorare la collaborazione tra reparto marketing e reparto vendite. Una sorta di mediatore tecnologico che mette in rete i reparti aziendali, automatizzando la forza vendita e migliorando la comunicazione.

CRM, il mediatore tecnologico

Un aiuto arriva dalla tecnologia.
L’adozione di un sistema di gestione dei dati efficiente, in grado di mettere in relazione tutti i reparti aziendali e rendere visibili ai diversi team le operazioni svolte dall’altro reparto, contribuisce a migliorare la comunicazione in azienda.

L’utilizzo di un CRM, Customer Relationship Management, è strategico perché rende chiari e condivisi i processi.

Il CRM inoltre raccoglie e monitora in maniera automatizzata i dati sul comportamento dei lead (i clienti potenziali) in tutte le varie fasi commerciali, dal primo approccio con l’azienda alla vendita, fino all’assistenza post vendita.
In più l’intero customer journey, ovvero il percorso d’acquisto intrapreso dal consumatore prima della compera, viene condiviso con tutti i reparti.

Così i colleghi avranno una visione completa e condivisa del cliente ed eviteranno la creazione di schede duplicate e frammentarie.
E ogni cliente sarà rappresentato da una sola scheda condivisa, più dettagliata e integrata con varie informazioni provenienti dai vari reparti.

Con in mano una visione d’insieme, sarà più facile individuare eventuali zone da sviluppare e ottimizzare l’esperienza dei clienti, rendendola più fluida e coerente.